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Korrespondenz auf Englisch - Reklamation - der feine Unterschied

Schlagwörter: Korrespondenz auf Englisch, englische Korrespondenz, Englisch Korrespondenz, Business Englisch, Business English

We’ve all been in the situation where a product is faulty and has to be repaired or replaced. Or perhaps you’ve placed an order 3 weeks ago and you’re still waiting for delivery. Or maybe there has been a decline in the quality of goods and services. How do you complain? How do you respond to complaints?

How to make a complaint
There are a number of ways of making complaints: face-to-face, by email, by phone and by letter.

Formal letter/email
The advantage of sending a formal letter on paper is that it is less likely to be ignored and more likely to get a reply. It also carries more weight as a legal document than an email and is most useful in difficult circumstances. When making a complaint by formal letter, include copies of all relevant documents. Do not send originals.
You can start formal letters and emails with:
I am sorry to tell you that…
I am writing to complain about….

Give details:
Firstly…., Secondly…., Finally…
Ask for action:
I would be grateful if you
would…
I would appreciate it if
you would…

Ask for a response within a timeframe:
Looking forward to hearing from you
within the next week.

Apologising avoids conflict and attempts to
get the other person on your side, thus facilitating
co-operation. This is likely to result in
an outcome which is favourable to both sides.
I’m sorry to have to say this but...
I’m sorry to bother you, but...
I think you might have forgotten to...
Excuse me if I’m out of line, but...
There may have been a misunderstanding
about...
Don’t get me wrong, but I think we
should...
I understand it’s not your fault, but…..


How to respond to complaints
As a business person, you need to be fast and effective when dealing with complaints. One dissatisfied customer can tell up to 20 colleagues. Bad news travels fast!

Apologise for the problem.
It doesn’t matter if it was your fault or not, or even if the issue is true or not. A dissatisfied customer isn’t good for business.
I’m sorry to hear that . . .
I apologise for the problem/inconvenience/
mix-up. . .
My apologies . . .

Ask for more details.
Find out what happened exactly.
Please tell me exactly what happened.
What is the problem, exactly?


Promise to take action.
I’ll send someone to take care of it.
We’ll send the correct order tomorrow.
Let me check with the delivery company
and see what happened.
I don’t know what happened, but I’ll find
out and get back to you later today.
Leave it with me and I promise to phone
you today with the solution.


Follow up. Make sure the problem was
resolved to the customer’s satisfaction.
Has the problem been resolved to your
satisfaction?
Did everything work out OK?
Did you get what you needed?


Examples
A. Hello Mr. Schweinsteiger, how may I
help you?
B. I’m sorry to bother you, but it’s about
my order. I think there may have been a
misunderstanding.
A. What is the problem, exactly?
B. I ordered five fire doors, but you sent
me non-fire doors.
A. I’m terribly sorry, Mr. Schweinsteiger.
Let me check if we have the correct doors
in stock, and if we do we will deliver them
this afternoon. Would that be acceptable?
A. Yes, thank you, we need them ASAP.
Later that afternoon…..
A. Hello Mr. Schweinsteiger, I just wanted
to check to make sure you received the
doors. Are they acceptable?
B. Yes they are, thank you.
A. I’m glad to hear it, I’m sorry again for
the inconvenience.

Schlagwörter: Korrespondenz auf Englisch, englische Korrespondenz, Englisch Korrespondenz, Business Englisch, Business English

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